Klienci
Wydarzenia

Wstęp

ICC (Interactive Communication Center) jest nowoczesną platformą teleinformatyczną, zapewniającą kontakt między klientem, a usługami firmy za pomocą różnorodnych elektronicznych kanałów dystrybucji informacji.

Formy komunikacji

ICC to wszechstronny dostęp do usług firmy, w jednolity, zintegrowany sposób, niezależnie od formy komunikacji.

Serwis WWW

Internet, tablet, smartfon

Aplikacje mobilne

Android, iOS, Windows Phone

Obsługa przez telefon

Serwis automatyczny (IVR)
oraz dla operatorów Call Center

Aplikacja oddziałowa

Obsługa klientów w oddziale
oraz procesów back office

Bankomaty i urządzenia POS

Pełne wsparcie technologiczne*
* przy użyciu Softax Advantica

Generowanie i wysyłka powiadomień

SMS, e-mail, faks, komunikatory,
powiadomienia na urządzenia mobilne

Chat

Obsługa rozmów P2P i grupowych
pomiędzy klientami i pracownikami

Business to Business

Wszechstronne możliwości API:
WebServices, REST, XML/JSON over TCP/IP

Inne kanały dostępu

Notyfikacje RSS, integracja z serwisami
społecznościowymi (np. Facebook, Google+)

Zastosowanie

Na bazie ICC możliwe jest zbudowanie różnorodnych aplikacji, pozwalających na dostęp klienta do usług firmy. Platforma ICC nie jest zamkniętym rozwiązaniem, jest dostrajana do potrzeb klienta. W oparciu o jej możliwości, Softax zrealizował wiele rozwiązań, takich jak:

  • serwis transakcyjny banku
  • biuro obsługi klienta
  • wnioski kredytowe i ubezpieczeniowe
  • obsługa działań sprzedażowych i marketingowych
  • aplikacje mobilne dla biznesu
  • przyjmowanie i kontrola zamówień
  • integracja z zewnętrznymi dostawcami:
    • doładowania
    • fundusze inwestycyjne
    • obligacje
    • sklepy internetowe

Podstawowe moduły

image/svg+xml

Platforma ICC składa się z trzech głównych części:
Serwery aplikacyjne Serwery aplikacyjne są podstawową częścią ICC. Ich zadaniem jest obsługa specyfiki komunikacji dla danego kanału dostępu. Serwery aplikacyjne tłumaczą formę interakcji z klientem lub pracownikiem na jednolity słownik komunikatów przetwarzanych w kolejnych warstwach systemu. Najczęściej wykorzystywanym serwerem aplikacyjnym jest serwer do obslugi aplikacji webowych. Serwer ten ma budowę warstwową, gdzie kolejne warstwy są odpowiedzialne za udostępnianie zasobów (proxy), przygotowanie prezentacji danych (HTML, Javascript, CSS, Ajax), obsługę logiki aplikacyjnej oraz utrzymywanie interfejsu do kanałowej szyny usług ICC.
Serwer powiadomień Serwer powiadomień ICC odpowiada za dystrybucję informacji przekazywanych od firmy do klienta. Mogą to być powiadomienia o zdarzeniach (np. wypłata z bankomatu), oferowanych produktach, jak też inne informacje dotyczące np. planowanych prac konserwacyjnych.

Serwer powiadomień ICC z użyciem modułu billingowego pozwala na naliczanie oplat zarówno w modelu abonamentowym jak i za pojedyncze powiadomienie. Powiadomienia mogą być dostarczane przy użyciu SMS, e-mail, faksu, komunikatorów Instant Messaging (np. Gadu Gadu, Jabber), a także poprzez zintegrowane mechanizmy mobilnych systemów operacyjnych (Google, Apple, Microsoft).

Dodatkowo możliwa jest obsługa powiadomień wewnątrz serwisu internetowego lub w formie telefonicznej – przez automatyczny serwis lub operatora.
Kanałowa szyna usług Kluczową cechą ICC jest możliwość wygodnego wdrażania danej usługi jednocześnie w wielu kanałach dostępu. ICC ułatwia także budowę procesów biznesowych, w ramach których interakcja z klientem wymaga dostępu poprzez różne formy komunikacji. „Kanałowa” szyna usług odpowiada za przygotowanie i udostępnienie jednolitego zestawu funkcji dowolnym kanałom dostępowym. Umożliwia także definiowanie prostych procesów biznesowych, realizujących integrację usług na potrzeby różnych aplikacji klienckich.

Możliwości

Contact Center

Platforma ICC oferuje kompletne rozwiązanie dla Contact Center. Zapewnia obsługę automatycznego kanału IVR (Interactive Voice Response) i połączeń głosowych z operatorami. W analogiczny sposób wspierane są kanały nowszej generacji, takie jak dedykowany live chat czy komunikatory internetowe (Gadu Gadu, Jabber). Ponadto, w Contact Center możliwe jest zarządzanie wiadomościami e-mail, SMS lub faks.

Aplikacje IVR budowane są w oparciu o standardowy serwer aplikacji ICC, a drzewo decyzyjne aplikacji może być przygotowywane przy użyciu graficznego kreatora. Operator Contact Center korzysta z dedykowanej aplikacji do obsługi klienta, zintegrowanej z usługami telefonicznymi i systemem IVR. Moduł Contact Center oferuje dodatkowo obsługę jednolitej kolejki do operatora, w taki sposób, że klient może być obsługiwany w sposób niezależny od formy komunikacji.

Platforma ICC posiada funkcje monitorowania liczby klientów oczekujących na połączenie z Contact Center. Podaje także szacunkowy czas potrzebny do uzyskania kontaktu z operatorem, a gdy jest on zbyt długi, umożliwia klientowi zarejestrowanie prośby o oddzwonienie.

System Contact Center platformy ICC może być uruchomiony w infrastrukturze telefonicznej IP, jak również z klasyczną centralą PABX.

Zarządzanie treścią

ICC wyposażony jest w jednolity mechanizm zarządzania treścią stron internetowych, informacji w aplikacjach mobilnych, powiadomień wysyłanych przez e-mail czy SMS.

Graficzny interfejs platformy posiada funkcję przygotowania lub modyfikacji informacji w sposób standardowo wykorzystywany w systemach CMS. Dostępna jest kontrola uprawnień operatorów, przechowywanie historii zmian oraz obsługa workflow publikacji.

Rozwiązanie ICC umożliwia również konfiguracyjne łączenie treści przygotowanych przez główny serwer aplikacyjny z dodatkowymi danymi, udostępnianymi przez systemy zewnętrzne (np. RSS).

Dzięki swojej elastyczności,  ICC może pracować w koegzystencji z innymi serwisami, w taki sposób, że część treści i funkcjonalności może być realizowana także przez inne - być może dotychczasowe - systemy. Odbywa się to przy tym w sposób przezroczysty dla użytkownika.

Wbudowana obsługa SSO

Platforma ICC posiada wbudowane mechanizmy SSO (Single Sign On), które pozwalają klientom korzystać z różnych pod względem technicznym rozwiązań, używając jednocześnie jednolitego i pojedynczego mechanizmu uwierzytelnienia. Rozwiązanie to jest osiągalne poprzez integrację z zewnętrznymi serwerami SSO, jak również przy wykorzystaniu serwera SSO wbudowanego w system Softax CA.

Serwis internetowy udostępniony na platformie ICC, dzięki zastosowaniu technologii SSO, może zawierać treści z serwerów webowych innych dostawców. Możliwe jest również by aplikacje webowe ICC, dzięki mechanizmom SSO, były dostępne w istniejącym serwisie internetowym firmy.

Kreator ekranów

Ekrany prezentujące formularze lub tabele są znaczącą częścią serwisów internetowych, a dodatkowo często podlegają zmianom. Platforma ICC posiada wbudowane narzędzie – wizualny kreator ekranów. Pozwala ono by bezpośrednio w zespołach biznesowych, projektować i testować wygląd ekranów w takiej postaci, w jakiej będą one zrealizowane w prawdziwym serwisie transakcyjnym.

Wizualny kreator umożliwia wygenerowanie kodu aplikacji, który odpowiada zaprojektowanemu wyglądowi. Programistom pozostaje jedynie implementacja logiki obsługi danego ekranu. Dzięki tej unikalnej technologii, proces wprowadzania zmian ekranowych na platformie ICC, jest szybki i łatwy do zarządzania.

Technologie

Środowisko

C++, Python, Javascript, JSON, Ajax

Wydajność

5000 równoległych sesji,
40 żądań na sekundę na jednej maszynie *
* serwer 2 × Intel 2.3GHz, 16GB RAM

Architektura rozproszona

Łatwe skalowanie i przebudowa systemu

Redundancja/Failover

System działa pomimo awarii komponentów

Bezprzerwowa rekonfiguracja

Zmiana parametrów bez przerw w dostępności usług

Bezpieczeństwo

Wiodące technologie zabezpieczeń
z pełną autoryzacją dostępu

Przykłady wdrożeń

KredoBank Ukraina Aplikacja KredoDirect na iOS i Android 2014 BGŻ Portal finansowy 2013 Bank Pekao Aplikacja Peopay na Windows Phone 2013 Bank Pekao Aplikacja Peopay na iOS i Android 2013 KredoBank Ukraina Serwis KredoDirect Mini 2013 PKO Bank Polski Serwis Junior 2012 Inteligo Serwis internetowy 2012 Bank Pekao Aplikacja dla kart prepaid 2012 PKO Bank Polski Serwis internetowy i korporacyjny 2011 Inteligo Serwis Smart 2011 Inteligo Serwis Mini 2011 PZU Serwis zakupu ubezpieczeń 2010 VWBank Direct Centrum wnioskowania 2010 VWBank Direct Centrum formularzy 2010 VWBank Direct Serwis back office 2009 PKO Bank Polski Serwis internetowy i korporacyjny 2008 PKO Bank Polski Serwis korporacyjny 2007 KredoBank Ukraina Serwis internetowy 2006 Bank Pocztowy Serwis internetowy 2006 PKO Bank Polski Serwis internetowy 2005 PKO Bank Polski Serwis oddziałowy 2005 Inteligo Serwis internetowy 2005 PKO Bank Polski serwis Contact Center 2004 Lukas Bank Serwis internetowy 2004 Inteligo Serwis internetowy 2002